Los consumidores cuentan con un derecho de desistimiento en relación a las compras realizadas a través de tiendas online que les permite realizar devoluciones de productos.

El Derecho de Desistimiento lo encontramos regulado en RDL 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Este derecho se justifica por una necesidad de proteger al consumidor frente al hecho de estar realizando una compra a distancia, de la cual se entiende que no dispone de todos los elementos suficientes para una adecuada valoración y por tanto puede arrepentirse posteriormente.

Tanto si hablamos de la devolución por defectos en el producto, como de la devolución por el desistimiento en su compra, estaremos ante una devolución. Sin embargo, el derecho de desistimiento cuenta con una regulación específica.

¿En qué consiste el derecho de desistimiento?

Es un derecho a través del cual, los consumidores tienen la facultad de dejar sin efecto el contrato celebrado vía online, mediante una declaración unilateral dirigida al vendedor, sin necesidad de justificar esta decisión y sin ningún tipo de penalización para el consumidor.

¿Qué plazo existe para ejercer este derecho?

El consumidor tiene derecho a desistir del contrato en un plazo de 14 días naturales, contados a partir del momento en que se recibe el producto y se puede examinar.

¿Existe alguna obligación previa para el vendedor?

El vendedor debe informar previamente al consumidor que puede ejercer este derecho de desistimiento. Basta con que se incluya en las condiciones generales de contratación.

Si el vendedor no cumple con el deber de información, el consumidor podrá revocar el contrato en el plazo de 3 meses desde la entrega del bien.

¿Cómo debe ejercerse?

El ejercicio del derecho de desistimiento no está sujeto a ninguna formalidad y basta que se acredite de cualquier forma admitida en derecho.

¿Qué obligaciones tiene el consumidor?

El consumidor deberá devolver el producto al vendedor y deberá hacerse cargo del coste directo de devolución.

¿Qué obligaciones tiene el vendedor?

Si el producto es defectuoso o no corresponde a las características que el consumidor ha comprado a través de la tienda online del vendedor, éste deberá pagar todos los gastos de devolución y sustituir el producto por uno de calidad y precio equivalente.

Cuando el consumidor ha devuelto efectivamente el producto, el vendedor está obligado a devolver las cantidades pagadas, en un plazo máximo de  14 días naturales desde el derecho ejercitado.

¿Qué pasa si el vendedor incumple el plazo?

Si el vendedor no cumple en este plazo, el consumidor puede reclamar el doble de lo que ha pagado por el producto, más daños y perjuicios si los hubiera.

¿Qué productos no puede devolver el consumidor?

Productos que haya adquirido en virtud de los siguientes contratos:

• Contratos de suministro de bienes cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el vendedor no pueda controlar.

• Contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados, (por ejemplo, muebles a medida) o que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez (por ejemplo, productos alimenticios).

• Contratos de suministro de grabaciones sonoras o de vídeo, de discos y de programas informáticos que hubiesen sido desprecintados por el consumidor, así como de ficheros informáticos, suministrados por vía electrónica, susceptibles de ser descargados o reproducidos con carácter inmediato para su uso permanente.

• Contratos de suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas y revistas.

Modelo de formulario de desistimiento

• “A la atención de:” (aquí se deberá insertar el nombre del empresario, su dirección completa y, si dispone de ellos, su número de fax y su dirección de correo electrónico)
• “Por la presente le comunico/comunicamos (*) que desisto de mi/desistimos de nuestro (*) contrato de venta del siguiente bien/prestación del siguiente servicio (*)”
• “Pedido el/recibido el (*)”
• Nombre del consumidor y usuario o de los consumidores y usuarios
• Domicilio del consumidor y usuario o de los consumidores y usuarios
• Firma del consumidor y usuario o de los consumidores y usuarios (solo si el presente formulario se presenta en papel)
• Fecha